Seit fast einem Jahr: Täglich Fehlermeldungen von einem Ex-Kunden
Ein Kunde hat uns vor fast einem Jahr verlassen. Seine Systeme schicken mir weiter jeden Tag Fehlermeldungen. Niemand reagiert. Außer mir.
Seit fast einem Jahr: Täglich Fehlermeldungen von einem Ex-Kunden. Der neue Dienstleister reagiert einfach nicht. Vor einiger Zeit hat uns dieser Kunde verlassen, aus einer betriebswirtschaftlichen Logik heraus, die ich nicht mal schlecht finde. Günstiger, näher, anderes Setup. Das passiert. Was seitdem passiert, passiert eigentlich nicht mehr. Und genau darum geht es hier.
Ich bekomme bis heute jeden Tag mehrere Fehlermeldungen aus der Monitoring-Kette, die damals bei uns eingerichtet wurde. Das System läuft inzwischen offiziell woanders. Aber die Alerts zeigen: Es läuft nicht wirklich. Certs laufen ab. Cronjobs schlagen fehl. Irgendwo loggt ein Service, ohne dass ihn jemand in den Arm nimmt. Der neue Dienstleister reagiert auf nichts davon. Ich schicke gelegentlich eine kurze Info rüber, wenn es kritisch wird. Manchmal kommt ein Danke zurück, manchmal nichts.
Warum ich das überhaupt noch tue
Eine faire Frage wäre: Warum kümmerst du dich überhaupt? Das ist nicht mehr dein Kunde. Die Mails könnten in eine Regel wandern, fertig. Ehrlich gesagt habe ich das schon überlegt. Mehrfach. Aber ich mache es bis heute nicht, und ich glaube, das hat mit etwas zu tun, das tiefer liegt als Kundenbindung.
Ich kann bestimmte Dinge nicht wegsehen. Wenn ich sehe, dass ein produktives System stundenlang mit einem abgelaufenen Zertifikat weiterläuft, wird ein alter Reflex in mir wach. Nicht für den Kunden. Für das System. Für die Menschen, die das gerade vielleicht nicht benutzen können. Für den ganzen stillen Unsinn, der passiert, wenn niemand hinschaut. Das mag altmodisch klingen. Mir ist es lieber, altmodisch und ruhig zu schlafen, als zynisch und effizient.
Und noch etwas: Ich sehe an dieser Erfahrung jeden Tag, wie viel wir früher für den Kunden getan haben, ohne dass er es bemerkt hätte. Er wusste, dass seine Systeme laufen. Er wusste nicht, dass jeden Tag jemand bei uns geschaut hat, ob sie laufen, und leise Dinge geradegerückt hat, bevor sie zu Problemen wurden. Diese Unsichtbarkeit ist Teil des Jobs. Aber sie hat Folgen, wenn sie wegfällt.
Was dieser Fall über unsere Branche sagt
Ich kenne den neuen Dienstleister nicht persönlich. Vielleicht hat er gute Gründe, nicht zu reagieren. Vielleicht hat er den Auftrag anders geschnitten. Vielleicht sind die Alerts in seinem Setup schlicht nicht sichtbar. Aber was ich aus der Distanz sehe, ist Symptom eines größeren Musters: Viele IT-Dienstleister optimieren auf das Sichtbare. Alles, was der Kunde sieht, wird gepflegt. Alles, was er nicht sieht, wird bis zum nächsten Ausfall liegengelassen.
Das funktioniert so lange, bis der nächste Ausfall kommt. Und dann kostet er meist ein Vielfaches dessen, was die Pflege gekostet hätte. Ich habe das in meiner Karriere oft genug gesehen, um in meiner eigenen Agentur einen anderen Weg zu gehen. Wir investieren bewusst in die unsichtbare Schicht. Das macht uns nicht günstiger. Es macht uns ruhiger, und es macht unsere Kunden ruhiger.
Was ich aus der Situation mitnehme
Ich habe aus diesem Ex-Kunden-Fall mehrere Dinge gelernt. Erstens: Loyalität ist ein Asset, auch wenn sie nicht mehr bezahlt wird. Wer weiß, dass ich nach einem Ende noch eine Mail schicke, wenn es brennt, überlegt sich zweimal, ob er mich überhaupt ersetzt. Das ist nicht das, warum ich es tue, aber es ist eine nette Nebenwirkung.
Zweitens: Übergaben sind die schwierigste Disziplin in unserem Handwerk. Nicht weil sie technisch kompliziert wären. Sondern weil sie Ehrlichkeit verlangen, von beiden Seiten. Der alte Dienstleister muss wirklich alles offenlegen. Der neue muss bereit sein, die Realität zu übernehmen, inklusive aller Alerts, die er nicht einladend findet. Wenn einer dieser beiden Schritte nicht passiert, landet man genau in der Situation, die ich hier beschreibe.
Drittens: Ich glaube weiterhin an diese Branche. Trotz allem. Es gibt sie, die Teams, die leise gute Arbeit machen. Es gibt sie, die Dienstleister, die einen Alert auch dann ernst nehmen, wenn ihn niemand überwacht. Wenn ich einen Wunsch habe, dann den: dass sich Kunden wieder trauen, nicht den günstigsten zu wählen, sondern den, der sich auch nach der Übergabe noch meldet, wenn es brennt.
Die Mails kommen weiter. Ich werde sie weiter lesen. Nicht weil ich muss. Sondern weil ich finde, dass Systeme einen Menschen verdient haben, der wenigstens hinschaut.